环球热讯:科大讯飞梁雪岩：兼顾人效与服务，用人工智能点亮酒店数智化道路

2023年2月22日-2月23日，在由迈点与迈居共同主办的中国文旅产业投资运营大会上，科大讯飞智慧酒店应用专家梁雪岩以《兼顾人效与服务，用人工智能点亮酒店数智化道路》为主题，探讨了人工智能如何助力酒店实现数智化发展。

(资料图)

图注：科大讯飞智慧酒店应用专家梁雪岩

一、人工智能助力酒店人效提升

随着人工智能技术的成熟，人工智能+业务场景的深度组合已成为全行业的共识。当人工智能飞入酒店业，它当务之急就是帮助酒店尽可能多地释放人力，提升人效。梁雪岩认为，AI电话机器人的智能化处理就是个很好的提升酒店人效的场景应用——将AI技术和酒店业务深度结合，将酒店电话业务中流程化、重复的业务交由A.I.机器人系统化处理，用人工智能提升业务效率、提高宾客满意度。

具体到实际应用，梁雪岩表示，首先是聚焦住宿全流程中接打电话的场景，提供“数字员工”协助员工进行业务处理， 85%以上的电话业务将被机器人处理，响应速度、协同处理效率，提升2倍以上，节省1-2人工工时；其次是全流程智能闭环，提升客需响应时效，0延迟0等候，告别占线、及时响应客户、100%标准执行SOP、情绪饱满音色多样，保证服务品质，提升用户体验提升；最后是通过多种外呼工具和满意度回访，对顾客进行主动关怀以及顾客入住体验的跟踪，加强与顾客的主动联系，记录客人需求与喜好，辅助精细化运营，实现电话业务的全流程监管及数字化升级，提升用户粘度。

二、人工智能助力酒店宾客服务质量管理

众所周知，服务质量是同行业竞争的分水岭，持续为顾客提供优质、稳定的住宿服务体验是酒店赢得稳定顾客群体、实现长期发展的基石。那么，人工智能如何助力酒店宾客服务质量管理呢?

梁雪岩表示，运用AICEM客诉预警系统，实时抓取住中客诉，分级预警、推送关键人，提高客诉处理效率和质量直接挽回口碑和损失，做到住中实时客诉预警。

具体表现为，通过住中客诉预警，在店解决问题，避免客人离店负面点评;采取分级监管，提升客诉处理效率，保证客诉处理SOP合规。实际数据显示，单店日均预警3-5次，每月可避免10次实际客诉产生，挽回超4000元损失，预计每月挽救10条负面点评，挽回0.05分网评分。

三、人工智能助力酒店场景内数字营销

人工智能如何助力酒店场景内数字营销?梁雪岩表示：“通过AI软件去控制或掌握一个智能终端，智能终端可以是带屏音箱，也可是酒店房间内电视。同时可以和ai电话机器人，酒店会员系统等打通，从中获取到客人的基础信息、消费习惯等等，通过对这些信息进行分析，多场景、多方式、定制化提供营销信息”。比如餐饮方面，根据客户的入住信息推荐其家乡菜，比如住房方面，如果客户的入住信息是一家三口，则会推送亲子游的相关信息，提高酒店营销转化率。截至目前，科大讯飞与超7千家酒店达成深入合作，涵盖华住、如家、洲际、格兰云天等众多国内外知名酒店集团。

演讲的最后，梁雪岩表示：科大讯飞作为中国人工智能的一个头部企业，也是希望和酒店行业的文旅伙伴加强合作，争取把人工智能这项技术发展成为文旅行业发展的强劲动力。

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