CRM讲堂 - 不要让CRM沦为监管销售的工具

2022-03-22 11:47:11   来源:商业新知网

在与很多企业交流的时候,我们经常会听到这样的抱怨:我们公司销售流动性大,自由度高,客户信息还都在他们手里, 客户被打包带走的现象太常见了,所以我们想上一套CRM系统,来管理销售 。

这样的需求可以说是非常普遍,企业担心销售带走客户,再正常不过了。但是,在抱有这种需求的前提下,选择CRM作为解决方案,是正确的吗?换句话说, 有了CRM就能防止销售带走客户吗?

实际上,如果把CRM当作一个监管销售的工具,从一开始就错了。CRM客户关系管理系统,顾名思义,它是用来管理客户与企业之间关系的工具。不否认CRM在一定程度上会对销售起到监管作用,但它的实际意义并不在这里。

为什么很多企业管理者会陷入“CRM是用来管销售”这样的误区呢?从本质上讲,还是没有搞清楚客户与企业之间、销售与企业之间以及销售与客户之间的关系是什么。

客户信息数据库

管理者担心销售把客户带走,一大原因在于,企业与客户之间的关系,错误地建立在了销售与客户的私人关系之上。如果所有的客户信息都是由销售来直接进行管理和维护,而 企业内部缺乏系统的、安全的数据管理方式,这种担心就会始终存在 。

关系认同感

想一想,销售为什么要带走客户呢?正如上所说,本应该是企业与客户之间的关系,被销售与客户之间的私人关系所代替,正因如此,销售从心底就认为客户是由他带来的,也理应被带走。

因此,关系认同感是非常重要的,而 CRM系统应该作为企业与客户之间的一座桥,而不是挡在企业与销售之间的一条河 。

客户忠诚度

这一点看起来是外在因素,客户忠诚度应该如何体现呢?很多时候,企业错误地把客户忠诚定位在了私人交情上,但在商业背景下,私人交情是最靠不住的。 客户忠诚度应该建立在企业产品、服务等一系列综合因素下,会涉及到客户整个生命周期的管理,而不仅仅是私人之间的交情 。

也正是基于以上原因,很多企业才决定拿CRM来作为销售管理工具,匆忙上线之后,结果却演变成管理者与销售之间的一场“战争”——管理者拿CRM来当盾,用来监管销售的行为;而销售则拿CRM来当锅(甩锅),效率降低都是CRM造成的。

总的来说,若使用CRM的初心不对,方向就不对,带来的结果也不会是好的,这也就是为什么很多企业销售不喜欢甚至拒绝CRM的根本原因。

企业实施CRM的目的是什么?

企业上CRM的初心,应该是为了做好客户资源的管理。企业向客户提供服务的过程,也是客户关系建立与沉淀的过程,CRM就是这个沉淀客户信息与资源的体系。

CRM作为客户关系管理的平台,仅仅将其当做销售监管工具不是目的,真正的目的应该是 获取更多的订单、获得更多的客户、管理客户生命周期从而提高复购率、以及实现不断增长 等等。

上CRM的真正意义,是提高效率,提升资源利用率。否则,这套高昂的CRM或SCRM系统,就只是一副空架子,即不能起到信息安全管理的作用,又不能实现企业客户资源的沉淀与保护。

不过话说回来,即使企业弄清楚了实施CRM的目的和意义,很多情况下,销售抵触CRM的情况也经常存在,因此,接下来的工作,就是如何让销售接纳并喜欢上使用CRM。

我们以Zoho CRM为例,或许能从中挖掘出让销售喜欢上CRM的原因。

1.集中信息显示

Zoho CRM中有很多模块包含了有关特定客户的信息,例如活动、交易、报价和发票等等。在一个常规的销售流程中,销售人员需要在许多信息模块间不停切换,来确认信息的准确性,这也就造成许多不必要的浪费,但如果将各类信息都归集在一起,则会有不同的效果。

通过Zoho CRM,销售人员可以查看某一列表中与其有关联的信息,换句话说, 所有的任务、交易、事件、产品、发票等信息,都能显示在Zoho CRM客户记录的联系信息中 。因此,可以免去销售人员在不同界面来回切换的烦恼。

2.减少混乱

Zoho CRM具有非常全面且强大的功能,但并不意味着,企业内部的所有人会用到所有功能。因此,Zoho CRM支持通过为用户配置角色和权限,不仅仅可以 依照公司组织架构来定义层级关系 ,同时 删除不需要的模块,以确保销售人员可以最快的方式触达所需要的信息 。

3.自动化工作流

通过配置自动化工作流,Zoho CRM可以 大幅降低销售过程中所带来的各种成本损耗 。例如,一个典型的销售流程包含获取潜在客户、发送电子邮件、将潜在客户转换为商机、谈判和完成交易。如果通过配置将这些流程中重复性、低价值的内容自动执行,则能大大提供销售效率,也能减轻销售人员的压力,从而让他们将精力都放在客户维护与成交上。

4.自定义模板

CRM系统作为工具,它所具备的另一层含义,就是用它来帮你完成各项任务和工作。

通过Zoho CRM可以 创建各类模板,例如邮件、数据报表等等 。尤其在外贸行业中,大量的邮件需要被准确、定时地发送到客户手中,这势必会带来大量的、重复性高的工作内容。通过使用模板,则可以按照不同类型、地区、需求的客户来有针对性地创建营销邮件和活动,自然而然减少了销售人员的繁琐工作内容。

5.自定义视图

Zoho CRM强大的自定义能力,可以触及到系统中的任何位置。通过自定义视图功能,可以帮助销售人员 创建满足自身使用习惯的主页界面 ,例如,可以在主页中创建按来源划分的潜在客户、按阶段划分的渠道、当前呼叫任务等等。

6.游戏化体验

销售是需要激励的,而方式非常重要。Zoho CRM支持 以游戏化的方式来对销售进行激励 ,例如创建一项挑战任务,在一天内获取一定数量的潜在客户,即可获得相应的奖章等等。除了完成日常销售任务,Zoho CRM 的游戏化功能还具有长期价值。例如,根据销售人员在过去所参加的所有游戏中的表现计算他们的奖金,是提高士气的一个不错方法。

当企业能够真正挖掘出CRM的意义,而不仅仅是让它成为监管的工具,才能让管理团队和销售人员借助CRM来提升效率,防止客户流失,企业实现增长才能成为可能。

当然,仅仅有CRM还是不够的,还需要有清晰的权限管理、高效的销售流程、人员之间的充分协作来做辅助,这一切都需要规范到系统操作SOP中去。 唯有企业与客户之间能够建立起充分信任、忠诚的桥梁,才能真正做到防止客户流失,实现稳步增长。

关键词: 客户忠诚度 客户资源

上一篇:
下一篇:
精彩阅读

CRM讲堂 - 不要让CRM沦为监管销售的工具

热点

如果把CRM当作一个监管销售的工具,从一开始就错了。

中国联通倾力打造高算力枢纽节点!

热点

随着国家“东数西算”工程的全面启动,算力已成为数字中国、信息社会的核心生产力,直接关系到数字经济的发展速度。

NFT|无聊猿(BAYC)的发展潜力(一)

热点

受此利好的刺激,无聊猿旗下所有的NFT项目和加密朋克、Meebits都同步大涨。

调查:Coinbase 与 Binance 上新币种

热点

谁存在内幕交易“老鼠仓”的嫌疑?

“东数西算”夯实数字经济绿色底座

热点

新一轮科技革命和产业变革让数字经济站上主流赛道,也让数据要素和算力等基础设施被提到重要高度。

再见3G:多运营商关闭UMTS和CDMA2000网络

热点

随着5G时代到来,老旧的3G网络正在陆续告别历史舞台。

电信和联通如何抗衡一家独大的中移动?

热点

通信技术已历经3G、4G和5G的迭代,而通信市场移动一家独大的竞争格局却未见丝毫的松动。

固若金汤的App Store审核也翻车了吗?

热点

只有应用市场积极贯彻机制并提前堵上漏洞,我们可以放心下载干净应用、安心使用的一天,才会真正到来。

“元宇宙”破圈爆红,区块链成为幕后推手

热点

“元宇宙”站上时代的风口,成为下一个现象级的产业。

第二人生的创始人菲利普·罗斯戴尔对元宇宙发出了与Meta截然相反的概念

热点

如果一种货币在公开市场上固定就会完全聚集在少部分人手中,最终总是导致一小部分人非常富有。

财富

3月LPR报价公布:1年期3.7%5年期以上4.6%

资讯

3月LPR(贷款市场报价利率)如期公布。3月21日,中国人民银行授权全国银行间同业拆借中心公布,2022年3月21日LPR):1年期为3 7%,5年期以上为

郭明錤:iPhone14系列“新瓶旧酒”是一种营销策略

资讯

郭明錤认为,iPhone 14系列新瓶旧酒的做法,其实是一种营销策略和财务导向的决策。3月20日消息,天风国际分析师郭明錤在社交媒体表示,iPh

猝不及防!比亚迪、小鹏等车企宣布涨价

资讯

这波新能源汽车涨价潮让人猝不及防。比亚迪、小鹏等车企宣布涨价之后,昨晚也在官网宣布,将对在售车型价格进行调整,综合补贴后售价上调幅

特斯拉推送四大新功能:空调功能更新、新增语言支持

资讯

近日,特斯拉推送了2022 8 2版本OTA升级,带来了四大新功能,包括空调功能更新、更加精准的预计充电时间、正在进行的通话更新、以及新增语

企业:做电商专供家电是为了渠道差异化

资讯

在嗅觉敏锐的华强北商人眼中,食品正在成为这里的新标签。3月2日,时代财经来到深圳华强北实地探访发现,华强北的几大主要商场如今都已有了

做不做高端,厨电企业摁下“高端键”背后有何深意?

资讯

中国人对厨房和烹饪的关注历史是源远流长的,一张餐桌的背后演绎着国民经济的发展脉络,也展示着居民生活水平的不断提高,而对于厨电企业而

清洁电器行业又迎来新品类,如何布局?

资讯

继洗地机之后,清洁电器行业又迎来了一个新品类。近期,中国家电网记者注意到了某品牌推出了一款名为多功能蒸汽清洁器的产品,据了解该产品

废旧家电回收体系亟待完善

资讯

我国家电行业已从增量市场转为存量市场,家电保有量已超过21亿台。如今我国家电需求以换新为主,每销售一台家电新品就要处理一台废旧电器,

安吉尔净水机滤芯货不对板,厂家同意三倍赔偿

资讯

此前齐鲁晚报·齐鲁壹点报道《巩俐代言安吉尔净水机,用户三年后发现RO膜非原厂》之后,记者报道安吉尔方面松口与用户协商。13日,记者了解

商家承诺“免费安装家电”成噱头 家电安装二次消费遭投诉

资讯

每年3月开始,家装进入旺季,也带动家电销售进入小高峰。花几千元买台空调,在安装中被告知要收取几百元的安装费;新买的热水器要另外付费购

中国联通倾力打造高算力枢纽节点!

随着国家“东数西算”工程的全面启动,算力已成为数字中国、信息社会的核心生产力,直接关系到数字经济的发展速度。

NFT|无聊猿(BAYC)的发展潜力(一)

受此利好的刺激,无聊猿旗下所有的NFT项目和加密朋克、Meebits都同步大涨。

调查:Coinbase 与 Binance 上新币种

谁存在内幕交易“老鼠仓”的嫌疑?

“东数西算”夯实数字经济绿色底座

新一轮科技革命和产业变革让数字经济站上主流赛道,也让数据要素和算力等基础设施被提到重要高度。

再见3G:多运营商关闭UMTS和CDMA2000网络

随着5G时代到来,老旧的3G网络正在陆续告别历史舞台。

为户外劳动者提供便利 重庆已建成665座“劳动者港湾”

  中新网重庆4月22日电 (韩璐 王雪宇)记者22日从重庆市城市管理局获悉,2020年重庆市已建成“劳动者港湾”665座。今年,重庆还将继续建

沈阳警方侦破特大贩卖毒品案 抓获88名涉毒违法犯罪嫌疑人

  中新社沈阳4月22日电 (王景巍)沈阳市公安局22日发布消息,近日,在中国公安部和辽宁省公安厅的指导协调下,历经9个多月,沈阳市公安局

上海警方侦破特大制售假普洱茶案 市场价值高达18亿元

  中新网上海4月22日电 (记者 李姝徵)记者22日从上海警方获悉,2021年3月,上海警方全链条侦破一起销售假冒知名品牌普洱茶案,捣毁制售

西安强化知识产权司法保护 商标权案件占比高

  中新网西安4月22日电 (记者 张一辰)在世界知识产权日即将到来之际,西安市中级人民法院(以下简称:西安中院)22日召开新闻发布会,发

今年5月至明年2月底 江西4A级及以上景区对全国学子免门票

  中新网南昌4月22日电 (记者 李韵涵)记者22日从“红五月·嘉游赣”江西五一假日旅游工作媒体吹风会上获悉,2021年5月1日至2022年2月28

福州乡村公益图书馆:图书“接地气” 门口即是农田

  中新网福州4月22日电 (叶秋云 曾路淇)世界读书日即将来临之际,驾车五十余分钟,记者来到距离福建省福州市30多公里的闽侯县白沙镇马