CRM讲堂 - 不要让CRM沦为监管销售的工具

在与很多企业交流的时候，我们经常会听到这样的抱怨：我们公司销售流动性大，自由度高，客户信息还都在他们手里， 客户被打包带走的现象太常见了，所以我们想上一套CRM系统，来管理销售 。

这样的需求可以说是非常普遍，企业担心销售带走客户，再正常不过了。但是，在抱有这种需求的前提下，选择CRM作为解决方案，是正确的吗？换句话说， 有了CRM就能防止销售带走客户吗？

实际上，如果把CRM当作一个监管销售的工具，从一开始就错了。CRM客户关系管理系统，顾名思义，它是用来管理客户与企业之间关系的工具。不否认CRM在一定程度上会对销售起到监管作用，但它的实际意义并不在这里。

为什么很多企业管理者会陷入“CRM是用来管销售”这样的误区呢？从本质上讲，还是没有搞清楚客户与企业之间、销售与企业之间以及销售与客户之间的关系是什么。

客户信息数据库

管理者担心销售把客户带走，一大原因在于，企业与客户之间的关系，错误地建立在了销售与客户的私人关系之上。如果所有的客户信息都是由销售来直接进行管理和维护，而 企业内部缺乏系统的、安全的数据管理方式，这种担心就会始终存在 。

关系认同感

想一想，销售为什么要带走客户呢？正如上所说，本应该是企业与客户之间的关系，被销售与客户之间的私人关系所代替，正因如此，销售从心底就认为客户是由他带来的，也理应被带走。

因此，关系认同感是非常重要的，而 CRM系统应该作为企业与客户之间的一座桥，而不是挡在企业与销售之间的一条河 。

客户忠诚度

这一点看起来是外在因素，客户忠诚度应该如何体现呢？很多时候，企业错误地把客户忠诚定位在了私人交情上，但在商业背景下，私人交情是最靠不住的。 客户忠诚度应该建立在企业产品、服务等一系列综合因素下，会涉及到客户整个生命周期的管理，而不仅仅是私人之间的交情 。

也正是基于以上原因，很多企业才决定拿CRM来作为销售管理工具，匆忙上线之后，结果却演变成管理者与销售之间的一场“战争”——管理者拿CRM来当盾，用来监管销售的行为；而销售则拿CRM来当锅（甩锅），效率降低都是CRM造成的。

总的来说，若使用CRM的初心不对，方向就不对，带来的结果也不会是好的，这也就是为什么很多企业销售不喜欢甚至拒绝CRM的根本原因。

企业实施CRM的目的是什么？

企业上CRM的初心，应该是为了做好客户资源的管理。企业向客户提供服务的过程，也是客户关系建立与沉淀的过程，CRM就是这个沉淀客户信息与资源的体系。

CRM作为客户关系管理的平台，仅仅将其当做销售监管工具不是目的，真正的目的应该是 获取更多的订单、获得更多的客户、管理客户生命周期从而提高复购率、以及实现不断增长 等等。

上CRM的真正意义，是提高效率，提升资源利用率。否则，这套高昂的CRM或SCRM系统，就只是一副空架子，即不能起到信息安全管理的作用，又不能实现企业客户资源的沉淀与保护。

不过话说回来，即使企业弄清楚了实施CRM的目的和意义，很多情况下，销售抵触CRM的情况也经常存在，因此，接下来的工作，就是如何让销售接纳并喜欢上使用CRM。

我们以Zoho CRM为例，或许能从中挖掘出让销售喜欢上CRM的原因。

1.集中信息显示

Zoho CRM中有很多模块包含了有关特定客户的信息，例如活动、交易、报价和发票等等。在一个常规的销售流程中，销售人员需要在许多信息模块间不停切换，来确认信息的准确性，这也就造成许多不必要的浪费，但如果将各类信息都归集在一起，则会有不同的效果。

通过Zoho CRM，销售人员可以查看某一列表中与其有关联的信息，换句话说， 所有的任务、交易、事件、产品、发票等信息，都能显示在Zoho CRM客户记录的联系信息中 。因此，可以免去销售人员在不同界面来回切换的烦恼。

2.减少混乱

Zoho CRM具有非常全面且强大的功能，但并不意味着，企业内部的所有人会用到所有功能。因此，Zoho CRM支持通过为用户配置角色和权限，不仅仅可以 依照公司组织架构来定义层级关系 ，同时 删除不需要的模块，以确保销售人员可以最快的方式触达所需要的信息 。

3.自动化工作流

通过配置自动化工作流，Zoho CRM可以 大幅降低销售过程中所带来的各种成本损耗 。例如，一个典型的销售流程包含获取潜在客户、发送电子邮件、将潜在客户转换为商机、谈判和完成交易。如果通过配置将这些流程中重复性、低价值的内容自动执行，则能大大提供销售效率，也能减轻销售人员的压力，从而让他们将精力都放在客户维护与成交上。

4.自定义模板

CRM系统作为工具，它所具备的另一层含义，就是用它来帮你完成各项任务和工作。

通过Zoho CRM可以 创建各类模板，例如邮件、数据报表等等 。尤其在外贸行业中，大量的邮件需要被准确、定时地发送到客户手中，这势必会带来大量的、重复性高的工作内容。通过使用模板，则可以按照不同类型、地区、需求的客户来有针对性地创建营销邮件和活动，自然而然减少了销售人员的繁琐工作内容。

5.自定义视图

Zoho CRM强大的自定义能力，可以触及到系统中的任何位置。通过自定义视图功能，可以帮助销售人员 创建满足自身使用习惯的主页界面 ，例如，可以在主页中创建按来源划分的潜在客户、按阶段划分的渠道、当前呼叫任务等等。

6.游戏化体验

销售是需要激励的，而方式非常重要。Zoho CRM支持 以游戏化的方式来对销售进行激励 ，例如创建一项挑战任务，在一天内获取一定数量的潜在客户，即可获得相应的奖章等等。除了完成日常销售任务，Zoho CRM 的游戏化功能还具有长期价值。例如，根据销售人员在过去所参加的所有游戏中的表现计算他们的奖金，是提高士气的一个不错方法。

当企业能够真正挖掘出CRM的意义，而不仅仅是让它成为监管的工具，才能让管理团队和销售人员借助CRM来提升效率，防止客户流失，企业实现增长才能成为可能。

当然，仅仅有CRM还是不够的，还需要有清晰的权限管理、高效的销售流程、人员之间的充分协作来做辅助，这一切都需要规范到系统操作SOP中去。 唯有企业与客户之间能够建立起充分信任、忠诚的桥梁，才能真正做到防止客户流失，实现稳步增长。

关键词： 客户忠诚度 客户资源