2022-03-22 11:47:11 来源:商业新知网
在与很多企业交流的时候,我们经常会听到这样的抱怨:我们公司销售流动性大,自由度高,客户信息还都在他们手里, 客户被打包带走的现象太常见了,所以我们想上一套CRM系统,来管理销售 。
这样的需求可以说是非常普遍,企业担心销售带走客户,再正常不过了。但是,在抱有这种需求的前提下,选择CRM作为解决方案,是正确的吗?换句话说, 有了CRM就能防止销售带走客户吗?
实际上,如果把CRM当作一个监管销售的工具,从一开始就错了。CRM客户关系管理系统,顾名思义,它是用来管理客户与企业之间关系的工具。不否认CRM在一定程度上会对销售起到监管作用,但它的实际意义并不在这里。
为什么很多企业管理者会陷入“CRM是用来管销售”这样的误区呢?从本质上讲,还是没有搞清楚客户与企业之间、销售与企业之间以及销售与客户之间的关系是什么。
客户信息数据库
管理者担心销售把客户带走,一大原因在于,企业与客户之间的关系,错误地建立在了销售与客户的私人关系之上。如果所有的客户信息都是由销售来直接进行管理和维护,而 企业内部缺乏系统的、安全的数据管理方式,这种担心就会始终存在 。
关系认同感
想一想,销售为什么要带走客户呢?正如上所说,本应该是企业与客户之间的关系,被销售与客户之间的私人关系所代替,正因如此,销售从心底就认为客户是由他带来的,也理应被带走。
因此,关系认同感是非常重要的,而 CRM系统应该作为企业与客户之间的一座桥,而不是挡在企业与销售之间的一条河 。
客户忠诚度
这一点看起来是外在因素,客户忠诚度应该如何体现呢?很多时候,企业错误地把客户忠诚定位在了私人交情上,但在商业背景下,私人交情是最靠不住的。 客户忠诚度应该建立在企业产品、服务等一系列综合因素下,会涉及到客户整个生命周期的管理,而不仅仅是私人之间的交情 。
也正是基于以上原因,很多企业才决定拿CRM来作为销售管理工具,匆忙上线之后,结果却演变成管理者与销售之间的一场“战争”——管理者拿CRM来当盾,用来监管销售的行为;而销售则拿CRM来当锅(甩锅),效率降低都是CRM造成的。
总的来说,若使用CRM的初心不对,方向就不对,带来的结果也不会是好的,这也就是为什么很多企业销售不喜欢甚至拒绝CRM的根本原因。
企业实施CRM的目的是什么?
企业上CRM的初心,应该是为了做好客户资源的管理。企业向客户提供服务的过程,也是客户关系建立与沉淀的过程,CRM就是这个沉淀客户信息与资源的体系。
CRM作为客户关系管理的平台,仅仅将其当做销售监管工具不是目的,真正的目的应该是 获取更多的订单、获得更多的客户、管理客户生命周期从而提高复购率、以及实现不断增长 等等。
上CRM的真正意义,是提高效率,提升资源利用率。否则,这套高昂的CRM或SCRM系统,就只是一副空架子,即不能起到信息安全管理的作用,又不能实现企业客户资源的沉淀与保护。
不过话说回来,即使企业弄清楚了实施CRM的目的和意义,很多情况下,销售抵触CRM的情况也经常存在,因此,接下来的工作,就是如何让销售接纳并喜欢上使用CRM。
我们以Zoho CRM为例,或许能从中挖掘出让销售喜欢上CRM的原因。
1.集中信息显示
Zoho CRM中有很多模块包含了有关特定客户的信息,例如活动、交易、报价和发票等等。在一个常规的销售流程中,销售人员需要在许多信息模块间不停切换,来确认信息的准确性,这也就造成许多不必要的浪费,但如果将各类信息都归集在一起,则会有不同的效果。
通过Zoho CRM,销售人员可以查看某一列表中与其有关联的信息,换句话说, 所有的任务、交易、事件、产品、发票等信息,都能显示在Zoho CRM客户记录的联系信息中 。因此,可以免去销售人员在不同界面来回切换的烦恼。
2.减少混乱
Zoho CRM具有非常全面且强大的功能,但并不意味着,企业内部的所有人会用到所有功能。因此,Zoho CRM支持通过为用户配置角色和权限,不仅仅可以 依照公司组织架构来定义层级关系 ,同时 删除不需要的模块,以确保销售人员可以最快的方式触达所需要的信息 。
3.自动化工作流
通过配置自动化工作流,Zoho CRM可以 大幅降低销售过程中所带来的各种成本损耗 。例如,一个典型的销售流程包含获取潜在客户、发送电子邮件、将潜在客户转换为商机、谈判和完成交易。如果通过配置将这些流程中重复性、低价值的内容自动执行,则能大大提供销售效率,也能减轻销售人员的压力,从而让他们将精力都放在客户维护与成交上。
4.自定义模板
CRM系统作为工具,它所具备的另一层含义,就是用它来帮你完成各项任务和工作。
通过Zoho CRM可以 创建各类模板,例如邮件、数据报表等等 。尤其在外贸行业中,大量的邮件需要被准确、定时地发送到客户手中,这势必会带来大量的、重复性高的工作内容。通过使用模板,则可以按照不同类型、地区、需求的客户来有针对性地创建营销邮件和活动,自然而然减少了销售人员的繁琐工作内容。
5.自定义视图
Zoho CRM强大的自定义能力,可以触及到系统中的任何位置。通过自定义视图功能,可以帮助销售人员 创建满足自身使用习惯的主页界面 ,例如,可以在主页中创建按来源划分的潜在客户、按阶段划分的渠道、当前呼叫任务等等。
6.游戏化体验
销售是需要激励的,而方式非常重要。Zoho CRM支持 以游戏化的方式来对销售进行激励 ,例如创建一项挑战任务,在一天内获取一定数量的潜在客户,即可获得相应的奖章等等。除了完成日常销售任务,Zoho CRM 的游戏化功能还具有长期价值。例如,根据销售人员在过去所参加的所有游戏中的表现计算他们的奖金,是提高士气的一个不错方法。
当企业能够真正挖掘出CRM的意义,而不仅仅是让它成为监管的工具,才能让管理团队和销售人员借助CRM来提升效率,防止客户流失,企业实现增长才能成为可能。
当然,仅仅有CRM还是不够的,还需要有清晰的权限管理、高效的销售流程、人员之间的充分协作来做辅助,这一切都需要规范到系统操作SOP中去。 唯有企业与客户之间能够建立起充分信任、忠诚的桥梁,才能真正做到防止客户流失,实现稳步增长。
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